Tips Melakukan Penjualan Jasa Perbaikan Bengkel Melalui Telepon

Seorang Teknisi  yang sudah bekerja selama dua puluh tahun diangkat menjadi service adviser mengungkapkan guncangan yang dihadapi saat melakukan transisi dari pekerjaan menggunakan kunci dan obeng menjadi seorang penjual jasa bengkel.

Pada awalnya Teknisi tersebut berpikir akan dapat melakukan pekerjaan seorang service adviser dengan mudah berdasarkan pengamatannya selama bekerja di bengkel. Ternyata hal tersebut sangat berbeda dengan yang dibayangkannya.

Ia mengatakan, salah satu pekerjaan paling sulit yang dihadapinya adalah melakukan penjualan melalui telepon. Ia sering merasa grogi dan gugup saat melakukan percakapan penjualan melalui telepon, karena pelanggan sering memberikan pertanyaan yang tak terduga.

Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya seorang service adviser membuat catatan skrip yang dapat digunakan sebagai panduan saat melakukan percakapan melalui telepon. Dengan melakukan hal ini diharapkan proses komunikasi dapat berjalan dengan lancar sehingga potensi keberhasilan melakukan penjualan dari telepon pun semakin besar.

Skrip tersebut menyediakan langkah-langkah dan skenario pertanyaan-pertanyaan yang harus diajukan untuk  membantu proses penjualan melalui telepon. 

Dengan mempelajari skenario pertanyaan pada skrip telepon tersebut secara berulang-ulang diharapkan seoarang service adviser menjadi lebih luwes dan tidak grogi lagi karena Dia sudah dapat mengantisipasi berbagai pertanyaan yang mungkin dilontarkan oleh pelanggan. 


Hal itu tidak serumit kedengarannya. Berikut beberapa langkah-langkah proses penjualan melalui telepon yang dapat diimplementasikan.

Sebelum Penjualan

1. Salah satu hal penting yang mesti dipahami tentang melakukan penjualan melaui telepon adalah, lakukan hal tersebut pada dua puluh menit awal pembicaraan, jangan lakukan diakhir-akhir percakapan. 

Itulah pentingnya untuk seorang service adviser dapat  menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan saat mereka datang membawa mobilnya ke bengkel. 

Bangun dan binalah hubungan yang bersahabat dengan pelanggan sebelum melakukan pembicaraan transaksi melalui telepon.

Seorang sahabat biasanya akan sangat mempercayai sahabatnya. 

Seorang sahabat biasanya mendengarkan apa yang disarankan sahabatnya. 

Service adviser harus bisa membuat pelanggan merasa seperti sahabat dan dapat dipercaya sehingga ketika tiba saatnya melakukan penjualan melalui telepon pelanggan mempercayai apa yang dikatakan service adviser tersebut.

2. Saat pelanggan datang membawa mobilnya langsung ke bengkel, pastikan pelanggan mengetahui bahwa kendaraannya akan diperiksa secara menyeluruh oleh Teknisi dan service adviser akan malakukan follow up hasil pemeriksaan melalui telepon.

Beri tahu pelanggan bahwa Teknisi di bengkel sangat berpengalaman dan berdedikasi sehingga kemungkinan akan  menemukan beberapa masalah pada mobil pelanggan, dan memeriksa serta menemukan hal yang tidak wajar pada mobil pelanggan merupakan fungsi seorang Teknisi. Jika Teknisi tidak melakukannya berarti bengkel tidak melaksanakan tugasnya dengan baik dalam rangka memastikan mobil pelanggan selalu dalam keadaan prima setelah keluar dari bengkel.

Dengan cara seperti itu, dimana pelanggan sudah diberikan penjelasan maka Ia tidak akan kaget ketika mengetahui ada beberapa masalah pada kendaraannya dan merasa yakin bahwa service adviser akan membantunya.

3. Sebelum menelepon. Sangat penting service adviser mengumpulkan dan mempunyai informasi-informasi penting yang mungkin akan ditanyakan oleh pelanggan. 

Pelajari history perbaikan kendaraan, hasil pemeriksaan Teknisi, estimasi biaya dan catatan yang diberikan Teknisi, total biaya, rincian biaya komponen yang dibutuhkan dan kemungkinan hal-hal lain yang mungkin ditanyakan oleh pelanggan.

Service adviser harus melakukan komunikasi dengan Teknisi untuk mengetahui secara rinci proses pemeriksaan, hasil yang ditentukan, part yang harus diganti dan lain-lain.

Melakukan Percakapan Telepon

1. Diawal pembicaraan pastikan bahwa pelanggan mempunyai waktu untuk melakukan pembicaraan dan selalu awali dengan memberikan kabar baik terlebih dahulu.

Orang umumnya suka mendengar kabar baik, jadi jangan langsung menceritakan hal buruk diawal pembicaraan. Mulailah pembuka pembicaraan dengan mereview alasan pelanggan membawa mobil ke bengkel, yang ingin dikatakan disini adalah selalu mulai dengan apa yang menjadi keluhan utama pelanggan, misalanya saja lampu cek engine menyala.
Mulailah dengan memastikan bahwa Anda memahami apa yang menjadi keluhan utama pelanggan.

2. Langkah selanjutnya adalah melanjutkan percakapan dengan mereview hasil pemeriksaan , mulai dengan keluhan utama. 

Sebagai contoh keluhan utama pelanggan tadi adalah lampu cek engine menyala, jelaskan apa yang menjadi penyebab lampu cek engine tersebut menyala, kemudian lanjutkan dengan item-item lain yang ditemukan saat pemeriksaan.

Saat menelepon pelanggan kembali, sampaikan perbaikan tambahan yang perlu dilakukan disamping keluhan utama, contohnya seperti adanya kebocoran oli mesin atau kanvas rem yang sudah mulai tipis.

3. Hindari menggunakan istilah teknikal yang rumit saat menjelaskan tentang perbaikan yang harus dilakukan.

Seorang Service adviser yang baik harus dapat menjelaskan kepada pelanggan menggunakan bahhasa sederhana yang dapat dipahami pelanggan, jangan menggunakan istilah teknik yang terlalu rumit dan sulit dicerna oleh pelanggan.

Sebagai contoh: Jika saat pemeriksaan ditemukan kebocoran dari valve cover jelaskan kepada pelanggan bahwa kebocoran oli tersebut dapat membuat mesin kekurangan oli dan kurang pelumasan, dimana hal ini sangat berbahaya yang dapat mengakibatkan kerusakan mesin yang lebih parah jika kebocoran kecil tersebut tidak segera diperbaiki.

4. Sebagai tambahan gunakan teknik “unique-selling-points” dengan membuat daftar keuntungan melakukan perbaikan untuk disampaikan pada pelanggan. 

Pelanggan perlu mengetahui apa manfaat dari perbaikan tersebut dan mengapa perbaikan harus dilakukan saat ini dalam rangka untuk mencegah pengeluaran yang lebih besar, memperpanjang usia pakai mobil dan mencegah kerusakan yang lebih mahal jika mobil sampai bermasalah saat dijalan.

Jika Anda mempunyai mobil yang membutuhkan perbaikan dengan biaya 10 juta, maka harus ada manfaat yang didapat secara jelas dari pekerjaan tersebut.

Luangkanlah waktu untuk menjelaskan perbaikan yang dilakukan berkaitan dengan isu keselamatan dan mengapa perbaikan harus dilakukan saat itu juga. 

Kebanyakan pelanggan tidak menyukai perbaikan kendaraan, jadi sangat penting untuk membuat pelanggan merasa nyaman dengan keputusan yang dibuatnya daripada memaksa pelanggan untuk menyetujui setiap saran perbaikan yang ditawarkan.


5) Pastikan percakapan yang berlangsung selalu bernada pertanyaan. 

Ajukan pertanyaan seperti , "Apakah hal ini cukup masuk akal untuk anda ?".

Sesuatu hal yang masuk akal bagi pelanggan adalah hal yang memang dibutuhkan dan pekerjaan yang perlu dilakukan. Hal yang masuk akal bagi pihak bengkel belum tentu masuk akal bagi pelanggan.

Jika pelanggan merasa keberatan terhadap harga atau part yang ditawarkan, ajukan pertanyaan berikut ini, " Apa hal yang menurut Anda layak dipertimbangkan, kwalitas atau harga ?.

Jangan Anda yang mengambil keputusan, tapi pancinglah pelanggan dengan pertanyaan apa yang paling penting bagi pelanggan dan biarkan mereka yang memutuskan sendiri.

6) Setelah menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan, berikan estimasi biaya pekerjaan dalam satu paket. 

Contohnya, untuk perbaikan lampu cek engine menyala, kebocoran oli mesin dan perbaikan rem biayanya sekitar 1 juta. Jangan rinci biaya satu persatu untuk setiap pekerjaan.

Memberikan pelanggan rincian harga untuk setiap pekerjaan melalui telepon bukan hal yang baik, karena dapat membuat pelanggan menjadi bingung untuk memutuskan apa yang harus mereka lakukan dan biasanya pada kondisi seperti itu akan muncul naluri untuk menolak.

Pastikan dan yakinkan pelanggan, bahwa harga yang Anda sebutkan merupakan harga maksimal. Saat melakukan estimasi biaya pekerjaan lebih baik memberikan biaya maksimal yang mungkin timbul walaupun pada akhirnya bisa lebih murah, daripada memberikan harga yang lebih murah diawal namun kemudian ada tambahan-tambahan yang membuat biaya perbaikan menjadi lebih mahal dari estimasi.

7) Jika pelanggan keberatan dengan estimasi biaya yang disampaikan, arahkan pembicaraan dengan memberikan pertanyaan.

Jika pelanggan mengatakan, "Uang saya tidak cukup," maka pertanyaan berikutnya yang harus diajukan adalah, 'Berapa jumlah uang yang dianggarkan pelanggan untuk perbaikan mobilnya ?'. 

Jika pelanggan menyebutkan jumlahnya,  maka langkah selanjutnya adalah memberikan saran perbaikan yang paling dibutuhkan saat ini sesuai dengan jumlah uang yang dimiliki pelanggan.

Setelah Penjualan

1) Setelah menyampaikan opsi-opsi, ajukan pertanyaan kepada pelanggan apakah mereka ingin melanjutkan proses perbaikan.

2) Kemudian lanjutkan dengan menjelaskan garansi yang diberikan bengkel pada pekerjaan yang dilakukan.

' Jangan khawatir kami akan memastikan pekerjaan dilakukan dengan cepat dan tepat dan kami memberikan garansi untuk pekerjaan yang kami lakukan'.

3) Tanyakan pelanggan apakah ada hal lain yang dipikirkan dan memerlukan bantuan. 

Sebagai contoh, apakah pelanggan membutuhkan mobil pengganti atau mobil rental selama mobilnya diperbaiki ?.

Hal ini perlu kita lakukan untuk memastikan pelanggan paham bagaimana proses perbaikan di bengkel dilakukan.

Share this post