Starbucks: Pelajaran Bernilai Tentang Pelayanan

Saya tergelitik menurunkan tulisan ini setelah tadi siang ditraktir oleh seorang kawan lama pada gerai kopi Starbucks. Saya cukup takjub melihat harga yang harus dibayarkan kawan saya tersebut untuk dua cangkir kopi hitam. 

Bagi saya yang terbiasa minum kopi gelas plastik dengan harga maksimum lima ribuan per gelas tentu cukup bingung, apasih istimewanya kopi Starbucks ini...?. 

Mengapa orang rela membayar lebih mahal untuk secangkir kopi, yang mungkin cita rasa yang sama  dapat diperoleh dari kedai kopi lain tapi dengan harga lebih murah. 

Mengapa dengan "kemahalannya" gerai Starbucks tetap bisa tersebar luas di berbagai negara, termasuk di kota-kota besar Indonesia.

Sesampai di rumah saya langsung googling mengenai sejarah kedai kopi Starbucks untuk mempelajari apasih yang membuat merk ini bisa sesukses sekarang, sampai akhirnya saya sampai satu kesimpulan:

Starbucks, konsisten berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya

 

Howard Schultz, otak dibalik kesuksesan Starbucks menulis tentang hari dimana Ia menutup semua gerai Strabucks pada bukunya yang berjudul  Onward: How Starbucks Fought for Its Life Without Losing Its Soul, 

Pernah pada suatu waktu kinerja Starbucks berada pada kondisi yang tidak  memuaskan. Pada satu hari Schultz memutuskan untuk menutup seluruh gerai Starbucks selama tiga jam dan meminta seluruh karyawannya untuk menonton sebuah video.

Video tersebut berisi tentang bagaimana cara terbaik menyajikan sebuah minuman. Jika sebuah minuman kurang enak, Schultz meminta anak buahnya untuk membawanya kembali ke belakang. Ia meminta karyawannya untuk menanyakan apakah pelanggan sudah merasa puas dengan minuman yang mereka sajikan, jika tidak mereka akan menggantinya. 

Howard Schultz merupakan orang yang sangat sadar pentingnya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan agar perusahaannya dapat memenangkan persaingan.

Sebenarnya agar dapat lebih kompetitif, Schultz bisa saja menggunakan cara lain seperti yang banyak dilakukan orang untuk bersaing, yaitu menurunkan harga kopinya. Istilahnya banting harga. Cara ini memang kadang berhasil.

Namun Scultz tahu benar menurunkan harga produk tanpa diiringi peningkatan pelayanan malah akan membunuh citra merk Starbucks yang sudah melekat. 

Penurunan harga suatu produk atau jasa tanpa diiringi peningkatan kualitas pelayanan akan menurunkan nilai suatu produk atau jasa. Bukan hanya membunuh merk tapi juga memotong profit.

Bersaing dengan meningkatkan kualitas layanan merupakan cara terbaik untuk meningkatkan citra sebuah merk.

Banyak orang rela membayar dua puluh ribu sampai lima puluh ribu rupiah untuk hanya secangkir kopi Starbucks, yang buat saya pribadi harga yang cukup mahal buat secangkir kopi. Tapi buat orang tersebut nilai dan pengalaman yang diberikan oleh Starbucks mungkin sesuai dengan harga yang mereka bayarkan.

Lalu apa yang dapat kita pelajari dari cerita Starbucks tersebut pada bisnis bengkel mobil ?. 

Seberapa sering kita tergoda untuk bersaing dengan harga murah agar pelanggan tidak lari ke bengkel lain. Bersaing dengan mengandalkan harga murah selain akan menurunkan citra bengkel juga akan membuat bengkel susah berkembang, karena bengkel dengan strategi tersebut hanya kan menarik pelanggan-pelanggan yang sensitif dengan harga. 

Jika ada bengkel yang lebih murah pasti pelanggan tersebut akan beralih. Jagalah loyalitas pelanggan Anda dengan memberikan pelayanan berkualitas yang melebihi harapan mereka.

Belajar dari pengalaman Starbucks, yang harus kita lakukan adalah memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan sehingga mereka tidak merasa rugi membayar lebih mahal untuk jasa yang Anda berikan. 

Bagaimana dengan pelayanan bengkel Anda...?

Apakah pelanggan Anda merasa puas dengan tagihan yang Anda berikan...?

Ataukah Anda masih mempraktekkan Platinum Rule of Customer Service dengan teori nya yang mengatakan " Perlakukan orang lain sebagaimana Anda ingin diperlakukan", ingatlah metode tersebut nampaknya sudah mulai usang untuk bersaing di era yang sangat kompetitif ini. Saat ini memberikan pelayanan melebihi ekpektasi pelanggan adalah kunci.

Jadikanlah pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan yang Anda ambil. Nilai suatu bisnis selalu dilihat dari perspestif pelanggan.

Starbucks adalah contoh yang bagus dalam melakukan sesuatu yang besar dan penting untuk menyampaikan pesan kepada orang-orangnya bahwa kita harus menjadi yang terbaik dalam apa yang kita lakukan, jika tidak, kita harus memperbaikinya, dan memperbaikinya. Pelanggan Anda layak mendapatkannya.

Share this post