Etika Pada Bisnis Bengkel Mobil

Adapted from an article written by Nicholas Wiltse and posted by Jay Goninen

Industri bengkel mobil salah satu industri dengan tingkat kepercayaan yang rendah,terlepas itu bengkel dealer resmi ataupun bengkel umum independen.
Image yang muncul di benak sebagian pemilik mobil adalah bahwa bengkel mobil selalu berusaha mengambil keuntungan sebesar-besarnya dari masalah mobil yang dihadapi dan memanfaatkan ketidaktahuan pelanggan tentang teknis perbaikan mobil.

Bagi pemilik mobil, saat akan membawa mobilnya ke bengkel pasti akan pertimbangan yang dipikirkan. Bukan hanya menyangkut harga, tapi salah satu pertimbangannya adalah apakah bengkel tersebut jujur atau tidak.

Tulisan ini saya turunkan bukan untuk mendiskreditkan para pengusaha bengkel mobil atau sesama rekan teknisi, namun lebih bertujuan untuk menggugah kita semua agar bisnis yang kita geluti ini dapat memperoleh tingkat kepercayaan yang tinggi dari masyarakat dan profesi teknisi otomotif tidak dianggap negatif.

Percayalah bisnis bengkel mobil hanya dapat bertahan dalam jangka panjang jika mendapat kepercayaan yang tinggi dari pelanggannya...!!!

Reputasi bagi sebagian orang merupakan sebuah aset yang sangat berharga. Pada era media sosial saat ini, kita dapat melihat bagaimana orang berusaha membangun dan memoles reputasi pribadi atau usahanya secara masif dalam berbagai media social seperti facebook atau twitter untuk merebut kepercayaan orang.

Namun sebagus apapun kita memoles citra, hanya orang yang mempunyai etika dalam usaha atau kerja yang akan memperoleh sukses dalam jangka panjang.

Dalam dunia industri otomotif, khususnya perbengkelan, etika bukan hanya melulu tentang kerja keras, melakukan pekerjaan dengan benar dan bersikap ramah pada pelanggan.

Dengan segala seluk beluk bisnis bengkel otomotif, cukup mudah bagi bengkel untuk me-mark up harga jasa perbaikan. Cukup mudah menambahkan biaya perbaikan tanpa disadari oleh pelanggan. Bagi teknisi bisa saja merusak kendaraan atau peralatan tanpa mengakui kesalahannya dan mengambil sesuatu tanpa sepengetahuan orang lain.

Melakukan hal-hal yang disebutkan di atas mungkin dapat memberikan keuntungan dalam jangka pendek untuk bengkel . Tapi pada akhirnya integritas dan respek dari pelanggan dan rekan kerjalah yang akan menjamin sukses dalam jangka panjang.

Masalah yang sudah lama menjangkiti bisnis bengkel mobil adalah melakukan upselling work. Upselling work adalah menawarkan pekerjaan yang sebenarnya tidak dibutuhkan pelanggan.

Ada perbedaan tipis antara melakukan pekerjaan perawatan dengan pekerjaan perbaikan untuk mencegah kerusakan yang lebih parah. Menjual jasa perbaikan, khusunya perawatan berkala sejauh ini merupakan hal yang dapat menguras kantong pelanggan.

.

Dari sisi pelanggan akan jauh lebih efektif dan lebih hemat jika beberapa pekerjaan perbaikan dilakukan sekaligus saat mobil berada dibengkel dimana teknisi sudah melakuakan pembongkaran dan melepaskan berbagai komponen mobil, namun hal tersebut menjadi tidak efektif jika ternyata teknisi melakukan pekerjaan yang sebenarnya tidak dibutuhkan pelanggan.

Yang pertama baik dilakukan dilihat dari sisi kepentingan pelanggan, sedangkan hal yang kedua baik dilakukan untuk kepentingan bengkel dan teknisi untuk menghasilkan lebih banyak uang.

Teknisi yang berpegang pada etika harus dapat menjelaskan kepada pelanggan mana pekerjaan yang benar-benar harus dilakukan dan mana pekerjaan yang masih dapat ditunda serta apa resiko yang akan terjadi menyangkut hal tersebut, sehingga pelanggan dapat mengambil keputusan yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.

Hal yang lebih buruk dari upselling adalah ada bengkel yang secara terang-terangan menipu pelanggan dengan membuat tagihan untuk pekerjaan yang tidak pernah dilakukan oleh bengkel.

Sebagai contoh, ada seorang pelanggan yang menemukan kleman selang saluran air pendingin mobilnya kendor sehingga mengakibatkan kebocoran.

Pelanggan tersebut takut tertipu oleh bengkel sehingga ia menempelkan sebuah stiker yang sudah ditandainya pada water pump.

Saat bengkel memberitahukannya bahwa teknisi telah mengganti water pump untuk mengatasi kebocoran yang terjadi dan ongkos yang harus dibayar sebesar 1 juta rupiah. Pelanggan tersebut kemudian berjalan ke mobilnya memeriksa water pump dan mendapati stiker yang ia tempel dan tandai masih ada, ia kemudian menunjukkan kepada pemilik bengkel tersebut bahwa teknisinya sedang berusaha mengambil uang 1 juta dari pelanggan hanya untuk mengencangkan sebuah kleman selang yang kendor.

Kelakuan seperti ini bukan hanya tidak beretika. ini sudah merupakan perbuatan kriminal dan seharusnya tidak mendapat tempat di bisnis bengkel mobil.

Faktor lain yang menjadi pemicu potensial tindakan tidak etis pada industri bengkel mobil adalah metode penghitungan jasa bengkel atau teknisi.

Pada umumnya industri bengkel otomotif, khususnya dealer resmi, menggunakan sistem flate-rate untuk menghitung biaya jasa perbaikan dan insentif teknisi. Pada sistem flate-rate gaji atau insentif teknisi dibayar berdasarkan per pekerjaan yang dilakukan bukan per jam kerja.

Setiap pabrikan mobil mempunyai daftar labor time. Jika pada daftar labor time menyebutkan bahwa dibutuhkan waktu 7,2 jam untuk penggantian transmisi dan kemudian teknisi mampu menyelesaikan pekerjaan tersebut dalam waktu 5 jam saja maka teknisi tersebut tetap mendapatkan bayaran sebanyak 7,2 jam kerja.

Sebaliknya dengan sistem flate-rate jika teknisi membuat kerusakan pada baut atau lupa memasang suatu komponen sehingga proses pekerjaan menjadi 9 jam, maka teknisi tetap dibayar 7,2 jam kerja.

Celakanya, pada umumnya bengkel akan membebankan biaya yang ditimbulkan akibat kesalahan teknisi pada pelanggan, dengan menambahkan jam kerja sebagai pengganti jam kerja yang hilang untuk memperbaiki baut yang rusak atau memasang komponen yang lupa terpasang tadi.

Menerapkan etika pada bisnis bengkel mobil berarti harus jujur kepada pelanggan dengan mengakui kesalahan yang dilakukan dan menanggung biaya yang timbul akibat kesalahan tersebut dan bukan malah membebankannya kepada pelanggan.

Ada juga contoh kasus dimana bengkel membebankan biaya kepada pelanggan akibat kerusakan pada mobil pelanggan saat proses perbaikan di dalam bengkel.

Teknisi selalu berusaha melakukan yang terbaik agar mobil pelanggan menjadi lebih baik dari saat sebelum mobil masuk ke bengkel.

Namun terkadang ada hal-hal sepele terjadi yang dapat menimbulkan kerusakan pada mobil pelanggan, contohnya:

Lupa memasang alas pada mobil pelanggan yang akhirnya meninggalkan jejak pada karpet mobil.

Lupa melepas sarung tangan yang kotor untuk melakukan perbaikan ringan di dalam mobil yang kemudian meninggalkan bekas yang kotor, atau

Teknisi lupa mengeluarkan senter kecil dari dalam kantongnya sehingga menimbulkan goresan kecil pada fender mobil.

Tidak ada yang manusia yang sempurna

Tapi yang seharusnya dilakukan adalah dengan memberitahukan pelanggan bahwa teknisi telah merusak sesuatu pada mobilnya dan menawarkan untuk memperbaiki, membersihkan atau mengganti yang rusak tersebut.

Itu yang harus dilakukan

Mengakui kesalahan dan memperbaikinya.

Tidak peduli sekecil apa goresan, noda atau kerusakan yang terjadi pada kendaraan pelanggan. Melakukan perbaikan pada kerusakan mobil pelanggan merupakan suatu sikap untuk menghormati pelanggan dan properti pelanggan dengan mengakui kesalahan yang dilakukan.

Etika Sebagai Teknisi Profesional

Bagi seorang teknisi, respek bukan hanya menghormati pelanggan, namun juga respek pada kolega, peralatan dan bengkel.

Tool atau peralatan di bengkel mobil cukup mahal-mahal harganya dan tidak semua bengkel mampu memberikan satu teknisi dengan satu peralatan yang lengkap, sehingga kebiasaan pinjam meminjam alat antar teknisi dan antar bengkel sering terjadi. Seharusnya merupakan suatu yang wajib hukumnya untuk mengembalikan tool yang dipinjam secara tepat waktu dan kondisi yang baik.

Jika alat yang dipinjam terkena oli maka bersihkanlah sebelum dikembalikan.

Jika alat yang dipinjam rusak saat Anda pakai, maka Anda berkewajiban untuk memperbaikinya atau menggantinya.

Hal yang sama juga berlaku pada peralatan yang digunakan bersama dalam bengkel, sebagai contoh jika terjadi kerusakan pada tyre machine. Bengkel tidak mengharapkan satu orang teknisi untuk mengganti mesin dengan harga puluhan juta rupiah. Namun setiap kerusakan yang terjadi perlu untuk segera dilaporkan pada seseoarang yang berwenang untuk mengambil keputusan apakah mesin tersebut akan diperbaiki atau harus diganti.

Mungkin gampang saja saat Anda menyebabkan kerusakan sebuah mesin kemudian Anda berpura-pura tidak tahu sampai akhirnya ada teknisi lain yang akan menggunakan dan mendapati mesin tersebut tidak berfungsi.

Mungkin berat rasanya melangkah keruangan bos dan mengatakan bahwa Anda telah merusak sesuatu, karena mungkin bos Anda akan merasa kesal atau marah, takut disuruh mengganti kerusakan. Tapi mengakui kesalahan yang dilakukan merupkan hal benar yang harus dilakukan.

Bagi sebagian orang, mungkin cukup sulit menjadi orang baik pada industri yang tingkat kepercayaan pelanggannya cukup rendah dan banyak trik 'tipu-tipu".

Mungkin ada keuntungan yang bisa diperoleh dengan melakukan overselling dan memberikan biaya perbaikan besar untuk pekerjaan yang sebenarnya ringan atau membebankan biaya kerusakan yang dilakukan teknisi pada pelanggan.

Mungkin akan terlihat menguntungkan untuk mengabaikan etika dan mencurangi pelanggan, setidaknya untuk jangka pendek.

Namun untuk jangka panjang, terlepas hal bisinis bengkel mobil, saat Anda tidak mempunyai sesuatu pun, Anda tetap mempunyai integritas dan kata-kata yang dapat dipegang.

Bersikap jujur, menghormati pelanggan, menghormati kolega dan respek kepada bengkel tempat bekerja merupakan contoh bagimana seorang teknisi menerapkan etika pada profesinya.

Translated from article written by Nicholas Wiltse