Membangun Rasa Percaya Pelanggan Terhadap Bengkel

Bisnis JASA = Bisnis KEPERCAYAAN

Bisnis jasa apapun bentuknya termasuk jasa bengkel erat kaitannya dengan KEPERCAYAAN. Jika bengkel ingin bertahan dan berkembang maka hal pertama yang harus dilakukan adalah bagaimana mendapatkan kepercayaan pelanggan.


Tingkat kepercayaan masyarakat  kepada layanan perbaikan bengkel, baik itu bengkel resmi maupun bengkel umum ternyata masih sangat rendah.

Anggapan sebagian besar masyarakat  bahwa bengkel selalu berusaha mengambil keuntungan yang sebesar-besarnya dari ketidaktahuan mereka tentang mobil.

Mungkin banyak teman-teman pebengkel maupun mekanik ingin membantah pernyataan tersebut.

Tapi tunggu dulu.

Ini bukan tentang mekanik atau bengkel...!!

Ini tentang pelanggan yang kita layani. !!!

Jika ingin usaha bengkel Anda berkembang raihlah kepercayaan pelanggan.

Bisnis akan lebih mudah jika saling percaya

Alasan utama rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat pada jasa perbaikan bengkel adalah terbentuknya opini  bahwa jasa bengkel atau mekanik selalu berusaha menawarkan jasa perbaikan yang sebenarnya tidak terlalu diperlukan.

Sementara mari kita abaikan dulu fakta bahwa memang banyak pelanggan tidak mengetahui apa yang dibutuhkan terhadap mobilnya dan kenapa sampai muncul opini  tersebut kepada jasa bengkel mobil.

Anda hanya akan dapat berhubungan baik dengan pelanggan jika memahami apa yang ada di benak mereka.

Ya.

Empati, itu yang harus anda miliki..

Contoh kasus :

Pelanggan datang ke bengkel untuk melakukan perawatan berkala sesuai dengan kilometer tempuhnya yang sudah tercapai.

Pekerjaan tersebut kira-kira akan menghabiskan biaya sekitar 1 juta rupiah, tergantung pada ongkos jasa, potongan harga dan jenis oli yang digunakan.

Saat sedang proses pengerjaan, mekanik menemukan sebuah kerusakan yang lebih besar dan kemungkinan akan menelan biaya yang cukup besar, katakanlah mungkin akan mencapai 1 atau 2 juta lagi tambahan biaya selain biaya perawatan berkala yang sudah diperkirakan sebelumnya.

Katakanlah, pelanggan sudah mempersiapkan dana lebih dari perkiraannya. Mereka mungkin juga telah menabung sebelumnya sampai dananya cukup baru melakukan perawatan berkala mobilnya.
Saat Anda menyampaikan kabar buruk itu kepada mereka, bisakah Anda bayangkan apa yang kira-kira berkecamuk di dalam pikiran mereka :

“Apakah uang saya cukup ?”

“Hmmm..Besar juga ya uang yang saya harus keluarkan ?”

“Uang ini seharusnya bisa saya gunakan untuk keperluan lain.”

“Tapi tunggu dulu. Bagaimana saya tahu kalau perbaikan ini memang harus dilakukan ?.”

Saat saran perbaikan yang Anda sampaikan membuat pelanggan berada situasi yang sulit, maka pelanggan akan mulai berpikir dan mengambil kesimpulan bahwa bengkel memang hanya berusaha  mengambil keuntungan sebesar mungkin dibandingkan berusaha menolong mereka.

Mari kita diskusikan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani situasi seperti ini.

Pertama. 

Pastikanlah bahwa pelanggan benar-benar memahami saran perbaikan yang diberikan berorientasi kepada kepentingan kesehatan dan keselamatan mobil pelanggan. Bukan karena bengkel ingin mendapatkan keuntungan lebih dari sekedar ganti oli.



Bagaimana cara melakukannya...??


Berikan penjelasan yang terang benderang mengenai tujuan sebenarnya dilakukannya pemeriksaan menyeluruh saat perawatan berkala, khususnya item-item pemeriksaan yang berhubungan dengan safety.


Saat pelanggan datang dan meminta bengkel melakukan penggantian oli mobilnya, para mekanik tentu saja tidak hanya sekedar mengganti oli mobil tersebut dan menyuruh pelanggan pulang.
Hal tersebut tentu saja akan dapat menimbulkan masalah dikemudian hari.

Perawatan mobil adalah hal yang cukup rumit dan bukan hanya sekedar mengganti oli saja. Para mekanik juga diharapkan melakukan pemeriksaan kendaraan dari kemungkinan adanya kerusakan yang bisa membuat kendaraan menngalami kecelakaan atau mogok.

Tegaskan kepada pelanggan :
Pemeriksaan yang dilakukan bukan untuk mencari sesuatu yang dapat dijual namun untuk memeriksa kerusakan yang dapat menimbulkan potensi bahaya.

Manusia adalah mahluk visual, yang akan mudah tertarik dan mengingat apa yang mereka lihat. Oleh karena itu perbanyaklah media imformasi seperti banner dan poster  yang dapat dilihat dengan jelas oleh pelanggan dan berisi tentang item-item pemeriksaan tambahan yang juga dilakukan saat service berkala atau saat sekedar ganti oli saja.

Sebagai tambahan bisa juga dibuatkan brosur sebesar kartu pos yang menerangkan tentang layanan yang diberikan bengkel. Berikan brosur tersebut kepada setiap pelanggan yang datang ke bengkel.

Brosur tersebut harus bisa menjelaskan dengan singkat tentang tujuan pemeriksaan, apa untungnya pemeriksaan tersebur untuk pelanggan dan keterangan singkat kapan dan mengapa perawatan dan perbaikan itu harus dilakukan sebelum mempengaruhi faktor keselamatan .

Kedua.

Kita harus sadar bahwa tidak semua orang membawa atau menyimpan uang tunai dalam jumlah besar. Jika bengkel menerima pembayaran menggunakan kartu kredit akan sangat membantu pelanggan yang mungkin kekurangan dana.(Semakin baik jika pelanggan diberikan banyak solusi dan pilihan ).

Selain itu jika memang memungkinkan pelanggan bisa menunda pembayarannya adalah sesuatu yang baik. Tapi ingat jangan sembarangan memberikan hutang kepada pelanggan apalagi sampai menggangu cashflow usaha Anda.

Anda bisa mempertimbangkan hutang kepada pelanggan yang Anda benar-benar yakin saja, jangan sembarangan memberikan hutang...!!!

Jujurlah mengenai seberapa urgensinya perbaikan tersebut. Lakukan perbaikan tersebut dan bantu pelanggan untuk menentukan pekerjaan mana yang masih bisa ditunda untuk waktu yang mendatang.

Ketiga.

Ingatkanlah kepada diri Anda dan semua karyawan bengkel pentingnya KOMUNIKASI. Pelanggan berpikir bahwa perbaikan yang disarankan bukan merupakan sesuatu yang penting karena pelanggan tidak memahami apa dampak perbaikan tersebut pada mobilnya.


Siapa yang salah..?


Jawabannya adalah tentu saja pihak bengkel yang tidak mampu menjelaskan pentingnya pekerjaan perbaikan tersebut harus dilakukan.

Gunakan brosur dan poster atau ajaklah pelanggan untuk melihat langsung kondisi mobilnya, tunjukkan dan jelaskan kepada pelanggan secara lengkap dan jelas tentang langkah perbaikan yang akan dilakukan.

Komunikasikan dengan bahasa sederhana yang dimengerti oleh pelanggan mengenai masalah yang dialami mobilnya. Jangan menggunakan istilah teknik yang rumit dan justru membuat pelanggan semakin bingung.

Anda dapat berkomunikasi dengan baik jika menguasai materi yang dibicarakan, itulah pentingnya memberikan karyawan training otomotif  secara berkala agar mempunyai kemampuan untuk menjelaskan kepada pelanggan secara logis.

Jelaskan apa adanya dan perlihatkan sikap bahwa Anda senang menjawab semua pertanyaan yang diajukan pelanggan sampai mereka benar-benar yakin bahwa pekerjaan tersebut memang harus dilakukan.


Anda bisa menerapkan ketiga saran tersebut sebagai usaha berkompetisi dengan bengkel yang lain dalam hal merebut kepercayaan pelanggan terhadap bengkel Anda.

KESIMPULAN :

• Usaha bengkel akan berkembang jika dapat meraih kepercayaan pelanggan

• Pelanggan akan mau berbisnis dengan Anda jika mereka mempercayai Anda

• Pelanggan akan lebih mudah percaya jika diberikan penjelasan secara lengkap

• Anda akan bisa memberikan penjelasan dengan baik jika menguasai teknik komunikasi dan menguasai materi yang dibicarakan

Share this post